2016 UX KANSAI #3 カスタマージャーニーマップ

今回は、身近でもホットな「インタビュー」と「カスタマージャーニーマップ」を学んできた。第一人者から講義を受けると、身の回りに漠然と漂っている常識との隔たりが気になってくる。セミナーの流れは文章が上手い人に任せ、自分の中で引っかかった事を吐き出す。

インタビュー調査に対する期待と現実

それまでユーザー調査をやってこれなかった組織に初めて導入するのであれば、数多ある手法のなかで、拘束時間や敷居が低い「インタビュー」を選ぶのは自然なこと。そして、インタビューやったんだから上手くニーズを捉えて当然だよねと期待が湧く。・・・しかし、現実は期待ほど甘くなかった！

インタビューだと、聞き手は誘導し答える人はええ恰好するので、情報として劣る。理想を言えば「参与観察」や「行動観察」で調べる方が望ましい。けれど、それも大変。危うさを知った上で、上手い事インタビュー調査をするというスタンスで臨むもの。

インタビューはヒューマンスキルみたいなもので、講義を聞いて上達するものとは違う。でも、難しさを説いたところで負け犬っぽいので、なんとか上達する方向で頑張りたい。

単なる改善を超えるために何をするか

最近、「ユーザーに意見を聞いても、期待を超えるアイデアなんて出てこないんじゃないの？」という意見を頂く機会があった。有名な「もっと速い馬が欲しい」話もあってのご意見かもしれない。それでもやっぱり、超カリスマでもない人が期待を超えるには、謙虚になってユーザーに答えを求めるしかないだろう。

というのも、回すサイクルは改善型であっても革新的サービスであっても同じだから。
普段の改善型ものづくりでは、ユーザーの声を集め、運用フローを書き、要求仕様に落とし込む。
革新的なサービスをつくるUXデザインでも、インタビューし、CJMを書き、サービスを構想する。

では、何が違うかと言えば、ユーザーの声を掘り下げて問うという点が決定的に違う。改善型は言われた通り叶えるのに対し、UXデザインは本質的価値に辿り着くまで執拗に問う。
とは言え、インタビューで「あなたの根本的な欲求を教えて」と聞いて答えられる人はいない。だから、未充足な欲求のエピソードから、なぜなぜ5回で本質的価値に辿り着くまで問う。

どこまで問えば十分なのか？

我々のチームがインタビューで辿り着いたユーザーのゴールは、「遠方で忙しくめったに会えない家族が、旅行という口実を通して集まりたい」だった。
発表して批評を頂いた際に、「問いが浅い」ことをご指導いただいた。私たちが思考停止した「なぜ家族で集まりたいのか？」よりも深くに核心がある。



「なぜなぜ5回」なる目安はあるものの、問いが浅いという感覚はどうやったら身に付くのか？振り返ってみて、後工程のサービス構想の段階で難航した経験はヒントかもしれない。
本質的価値に対する問いが浅いと、後工程で苦労するという因果があるとすれば、「これで革新的なサービスが思いつくか？」を問うことで、問いが十分かチェックできないだろうか。


実際になぜなぜやってみて

さておき、なぜなぜを問うことは難しく、嫌な奴と思われないために圧倒的な話力が要る。懇親会で隣の席の方が会社員をやめて起業した理由に対し、さっそく「なぜなぜ5回」を実践した。聞かれる方も困っただろうけど、聞く方も何を問えば良いか分からず苦しい事を実感した。