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Xデザインフォーラムin京都

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Xデザインフォーラムin京都の講演を聞いてきた。「サービスは闘争」をテーゼに掲げ人間中心設計ことHdCDを唱える山内先生と、「利他的UXデザイン」を研究しHCDのJIS化でも中心人物でおられる安藤先生の対決という構図。前評判を聞いただけでも面白そうなところ、期待以上に面白かった。


先攻は闘争としてのサービス直前に本を読んだだけでは掴みきれなかった概念を解きほぐして説明してくださったので、だいぶ理解できるようになった。

例えば「相互主観性」はこういうイメージ。高級レストランでワインが美味しかったからといって、安易に「おいしい」と言うと、「表現が乏しいやつ」と程度が知れてしまうので素直に表現できない。
観察する「主体」と観察される「客体」が分離できることを前提に従来のデザインが成り立っていた。でも現実には、客体の中に主体が映り込んで相互作用するので、切っても切り離せない複雑さがある。

「ヘーゲルの主人と奴隷の弁証法」はこんなイメージ。承認を得るために闘ってマウントポジションをとるんだけど、負かした奴隷から承認を得ても有難みがなく承認欲求は満たされない。
顧客満足を得るためにへりくだるとサービスの価値が目減りしてしまう現象の説明になる。だから、高級な鮨屋ほどわざとらしい笑顔の接客が減る。

デザインがデザインの価値を貶める話には思い当たる節がある。我々もB2B製造業の世界で、デザイン性が高く使いやすい製品を市場に投下した。けっこう影響が大きく、発売5年が経つと海外展示会でも競合による美しい製品で溢れるようになってきた。結果として、美しいデザインであることが同質化されてきた。
同質化への打開策として、講義では価値の源泉を市場の外に求めること、すなわち「文化のデザイン」へと話が向かう。具体的には、芸術は芸術だから有難いことや、合理性とは正反対の礼儀作法にしてしまうこと。これまでの私に無い新しい観点の収穫だった。
一方で、どのくらい普遍的なことだろうか?嗜好品ならまだしもB2Bで実践できるのか?ハイコンテクストな日本独自な話もあるんじゃないか?という疑問が沸いた。

また、高級な鮨屋がへりくだった顧客満足なんて目指さない話についても、前提として鮨自体が美味しいから出来るんじゃないか。旨い鮨にあたるのが、製造業で言うとデザイン性や使いやすさに該当していて、当たり前品質を超えていないと闘争のスタート…

「闘争」としてのサービス

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Xデザインフォーラムin京都の聴講を控え、滑り込みで「闘争」としてのサービスを読了した。専門外の論文を読むような難しさで苦労しつつ、この本を読んで文章に書くこと自体も、この本で言うところの「闘争」に思えてきて、断片的にでも響いたことを記そうと試みる。


「小難しい本を読むオレ知的だろ?」と見せかけたくてこの文章を書きつつも、一方で、分かる人が見れば「こいつの理解はこの程度か」という見極めに晒される。お金を払っただけでは本というサービスの価値は得られず、難しい内容に挑んで意見を発信して晒される闘争の中で、本物の知性が手に入るサービスに見えた。

極端な定性調査から全体を知る 本筋のテーゼとは関係ないところで、定性調査のアプローチが美しいと感じた。
自分がユーザー訪問して得た知見を企画や製品に反映しようとすると「たまたま見たユーザーだけじゃないの?」という問いが浴びせられる。一方で数を稼ごうとすると、深い調査が出来なくなり、トレードオフに悩まされる。
この本の研究アプローチは、発話を書き起こして分析するような物凄く手間のかかる調査をしていて、数を絞らねばならない。これに対し、高級寿司屋とファーストフードという両極端を選ぶことで、広範囲で根底に横たわる知見を導く。そんな定性調査のやり方は、わかっていても思い切って実践が出来ない。

ショッキングな「人間-脱-中心設計」 私の属している製造業では、顧客満足度を高めるべく人間中心の哲学を持ち込もうとし始めている。私にとって、本書でいう「人間-脱-中心設計」はショッキングだった。良いサービスは顧客満足など目指さないという主張を見ると、時代の最先端は先まで行ってしまったように感じた。事例は古典的なのに、導き出したことは斬新だった。
でも、内容を読むと、逆にこちらの方が人間中心っぽく思えてくる。高い視点から設計したサービスを与えるのでなく、相手を人間と認めるからこそ同じ視点に立ち闘争する。抽象化されたペルソナに一体化させるのでなく、生身の個性ある人間に対してサービスする。
そんな哲学が主流になるかはさておき、気になっていた「期待を超える価値を生み出しても時間が経てば同質化するよね問題」に対して、闘争という枠組みが別解を与えてくれたのは収穫だった。

接客サービスとサービスデザイン 「眼鏡は物を見えるようにするサービス」という話を聞いた私の…

初心者向けUX/サービスデザイン概論

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概論がもたらす変化 昨年は受講者として概論セミナーを聞いていたし、2017年2月のイベントでも概論のお話をされていたので、UXデザイン概論のお話を聞く機会は多い。
それでも概論チケットはおかげさまで満員御礼だし、何度聞いても発見があるなぁと感じる。内容が膨大すぎて拾いきれなかった話題でも、次に聞くと一年のワークショップでの悔しい想い出と結びついて、同じ話題なのに自分の中の引っかかり方が違う。

そんな気持ちで今回の概論を聞き始めると見事に裏切られた。今回はIoT/AIの話題のウェイトが多くて、新しいトピックに「おぉッ!」と思った。なるほど。時代がめまぐるしく変化しているのだから、UXデザインセミナーの内容も進化して当然なのか。
その中でも、今回はCUI→GUI→NUIの話題が引っかかった。それは、過去にジェスチャー操作デバイスを片っ端から評価していた個人的な事情も関係しているかもしれない。

そうそう。自分に関係する事は印象に残る。私の体験だと、自分が子育するようになると、それまで意識したこと無かったのに「街行く人に子供連れが多いな」と目に付き、使ってる育児グッズに目が行き、いつしか詳しくなる。
初めて聞く人にとっての概論のセミナーの役割は、日々の生活中にUXデザインに関するトピックに出会ったとき、自分に関係する事として引っかかるよう変化させることだったのか。

ええ感じに空気を読むNUI NUIに話を戻すと、触りたくない特殊な事情があって、過去にジェスチャー操作の実現可能性を検討していたことがあった。今回の講義を聞いて、それはNUIじゃないと分かった。
ユーザーの世界において、CUIでは操作する人がコマンドを記憶しないと使えなかったのが、GUIでは操作者がわざわざ記憶しなくても使えるようになったから進化なのだ。
そこに来て、GUIをジェスチャー操作に置き換える発想だと、GUIで出来る膨大な機能がジェスチャーに対応させきれず、操作者がジェスチャー操作方法を学習しないといけない事態に陥ってしまう。もはやCUIへの退化だ。



そうじゃない。NUIでは人工物が人間をセンシングしてええ感じに空気を読んで振舞うことで、「操作する」という概念の無い世界まで進化させるものなんだ。この「ええ感じに空気を読んで」の部分は、パターン照合が得意な人工知能が貢献しそうだけど、それだけでは人を幸…