2016 UX KANSAI #5 ペルソナ・シナリオ法

「人間中心設計を勉強してます！」と言うと、エンジニア界隈でも「あぁ、ペルソナとか作るやつね」と話が通るようになってきた。・・・何か違うような気もしながら、そのくらい広く知られたド真ん中の手法であることに間違いは無さそうである。
例に漏れず基本的なことは奥が深い。所定のフォーマットを埋めてそれっぽいペルソナをでっち上げるのには慣れつつあるけど、良いペルソナを作るのは本当に難しい。

そもそも、どんなペルソナだと「良い」と言えるのか？『前工程の調査結果を整然と表現でき、後工程の設計や評価がスムーズに進められる』なんてどうか。そう書いてしまうと、ペルソナ手法に限らず、他の手法にだって言えてしまう気がしてくる。

ちょうど講義の中でも、ペルソナ手法を独り歩きさせるのでなく、一連のHCDサイクルの中で捉えるべしという話を伺った。前後の繋がりを意識するのは、連続セミナーだからこその恩恵じゃないか。
誤りを恐れず、各手法の繋がりを整理すべく描き下してみる。

さらに、なぜ一連のHCDサイクルを上手く回したいのか？私の考えは、ユーザーにとってお金を払う価値あるものを提供し、お金を儲けたいから。「金儲けは汚い」なんてとんでもない！金儲けできないとユーザーの長期的な満足なんて持続できない！

候補からペルソナを決める意思決定においても、「自分がどのように儲けたいか」というビジネス観点が必要になり、UXデザインをやる上でビジネス観点は切り離せない。隣チームの社長さんから「企業の方はお金儲けの感覚が無い」という喝を入れられ、けっこう痛いところを突かれた戒めとして記しておく。

キレが足りなかった

ようやく本題で、今回のUX KANSAIではペルソナ手法について改めて学んできた。4人チーム内でお互いに半構造化インタビューし、気付きを1人10枚程度ずつ付箋に書き、上位下位関係分析して本質的価値を探り、掘り当てた要求を持つペルソナを作る。かなり慌ただしいワークショップだった。

上位下位関係分析は別のセミナーや独学で予習したことがあり、少しは上手くできるかなと思ったら、やっぱり難しかった。進めるのに苦戦したし、体裁は整えたものの成果として「キレが無い」ものだった。すなわち、曖昧でありきたりなユーザー要求を導き、ビジネス的にも苦戦しそうな成果だった。

ワークショップ中に、限られた時間に追われ、焦ってどんどん視野が狭まるのが分かった。でも、途中で手が止まりつつも仕上がったという事は、実は時間としては足りていた。
どうして手が止まったのか？個々の作業の精度の甘く、ラダーアップごとに荒さが雪だるま式に伝搬して、じわじわと苦しくなっていった。

打つべき策は、基本に立ち戻って個々の精度を高める鍛錬だと考えている。具体的には、インタビューの精度を高めること、付箋には伝わる文章で書くこと。上位概念を導くラダーアップについては、書籍「発想法」のなかでKJ先生が仰られる「もとの発言の肌ざわりができるだけ伝わるように表現する」こと。

また、チームで成果を出すことも考え抜かねばならない。昨今の課題は独りのスーパーマンが解決するには複雑過ぎるため、チームで成果を出すのが時代の流れとして当然になってきている。憶測だが、ワークショップの時間の足りなさも、全員でやらねば間に合わない設計なのかも。

チームで成果を出す具体策として、手が止まっていた分の時間を、各自のカードが出揃った時点で読み合わせる時間に充てれば良かったと思う。文章だけで理解できなければ書いた人に問うて書き直し、共通認識を築く。チーム内で近い意見があれば被せて発言し、皆でグルーピングの作業をする。次のチャンスはそんな進め方を試してみよう。

失敗しながら成長している

今回はキレが無かったとのことで、例の社長さんから「この受講を通して成長しているの？」と聞かれた。これに対し、(1)良し悪しを判断する目と、(2)失敗経験の蓄積において成長していると思っている。

(1)ワークショップに取り組んでいて、「このまま進めると批評で厳しいことを言われる」という嗅覚がうっすら備わってきた。分かったところで軌道修正できないこともあるのは残念だけど、正しい目を持っていれば後は訓練するだけで伸びると思う。正しい音感を持つ音痴であれば、外れていることが自分で分かるので、練習を繰り返せば克服できるような理屈。

(2)ユーザビリティ評価で指摘を受け続けると、「パターン見えてきたぞ！」という感じで、その前の設計段階で「こう作ると使いにくくなる」と察知できるようになってくる。さらに訓練を重ねてハッキリと言語化出来るエキスパートだからこそ、エキスパートレビューができる。

調査・視覚化の工程でも、完成させて上手くいかなかった経験を重ねることで、作業途中で問題に気付けるんじゃないだろうか。実際、プロトタイピングのようないくつかの手法は、効率的に失敗を踏むための手段だったりもする。的確さに定評のある先生の批評も、実は膨大な失敗や先人の知恵があるから、「こんなサービスは駄目だ」と言えているんじゃないか。

そういう訳で、失敗しながら成長しているという姿勢で取り組んでおります。